A partir desta segunda-feira (1º) entrará em vigor a portaria assinada em 13 de outubro pelo ministro da Justiça, Tarso Genro, que estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto com atendentes de calls centers, caso essa opção for selecionada pelo consumidor. A portaria também regulamenta o horário de funcionamento dos calls centres, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir.
A portaria foi elaborada pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), ela regulamenta o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho, que estabelece novas regras para o atendimento de setores regulados: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
A partir desta segunda quando o decreto e a portaria entrarem em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões de reais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.
No caso de serviços financeiros (bancos e cartões de créditos), a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento: 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no quinto dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de até um minuto e meio.
As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam cerca de 10% do mercado.
Para o setor de energia elétrica segue a regra geral de no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas.
Novas regras
O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:
*A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente;
* Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas;
* No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções;
* As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda;
* O pedido de cancelamento de um serviço será imediato;
* Para serviços ininterruptos, o atendimento deverá funcionar 24 horas por dias, sete dias por semana;
* Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento;
* Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor;
* Haverá um prazo máximo de espera para ser atendido;
* Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído;
* Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir;
* O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;
* O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área. (Notícias MS)
