Estudo traz o ecossistema de ferramentas de automação de atendimento em plataformas digitais mais buscadas pelos brasileiros e destaca o favoritismo do WhatsApp Business para o relacionamento com clientes
Natalya Kosarevich/istock
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Em um mercado cada vez mais rápido e digital, oferecer uma boa experiência ao cliente tornou-se parte essencial da estratégia das empresas. Negócios de diferentes portes buscam integrar e automatizar canais de comunicação para agilizar respostas, personalizar interações e otimizar fluxos de trabalho.
Nesse cenário, a transformação digital e a busca por eficiência operacional consolidam a automação de atendimento e as soluções de customer experience, experiência do cliente (CX), como prioridades para o relacionamento com o consumidor.
Tendências do mercado brasileiro na adoção de plataformas comerciais e automação de conversas
Um levantamento realizado pela Zenvia, empresa de soluções de Inteligência Artificial para experiência do cliente, analisou o volume médio mensal de buscas de uma lista fixa de ferramentas comerciais em redes sociais no Google Brasil entre julho de 2025 e junho de 2026. O estudo considera exclusivamente as pesquisas realizadas no Google e, portanto, não representa necessariamente a intenção de compra ou o comportamento dos usuários fora do ambiente digital.
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O WhatsApp Business aparece na liderança, com 508 mil buscas mensais, mais que o dobro do segundo colocado, o YouTube Studio, com 251 mil. Na sequência, o Meta Business Suite registra 138 mil pesquisas. O resultado evidencia a força das plataformas voltadas à comunicação direta e à gestão da presença digital das marcas.
Enquanto o WhatsApp Business se destaca pelo relacionamento conversacional, ferramentas como Meta Business Suite e YouTube Studio demonstram a importância da centralização da gestão de conteúdos e canais.
Ao mesmo tempo, soluções como Telegram Bots, Discord Developer Portal e outras ferramentas indicam que as empresas também ampliam a presença para diferentes pontos de contato.
O resultado acompanha uma tendência mais ampla. Segundo uma pesquisa do IBM Institute for Business Value (IBM IBV), 86% dos executivos entrevistados afirmaram que, até 2027, os agentes de IA tornarão a automação de processos e a reformulação de fluxos de trabalho mais eficientes.
Soluções de CX e a automação de atendimento como pilares de engajamento no e-commerce e redes sociais
A integração entre ferramentas digitais e soluções de CX permite automatizar etapas da jornada do cliente que antes dependiam exclusivamente da atuação de agentes, como o envio de respostas, a triagem de solicitações e o direcionamento de clientes.
Dessa forma, a tecnologia reduz tarefas repetitivas, agiliza processos e permite oferecer suporte contínuo, enquanto a equipe se concentra em demandas que exigem análise e intervenção humana.
Nesse contexto, plataformas omnichannel ampliam a eficiência ao conectar diferentes canais e concentrar informações e histórico do consumidor. Em vez de tratar cada interação de forma isolada, os sistemas podem identificar o contexto de uma solicitação e encaminhá-la para o fluxo ou profissional mais adequado.
Outro ganho está na disponibilidade. Isso porque recursos automatizados podem responder a dúvidas frequentes e executar tarefas básicas 24 horas por dia. Ao mesmo tempo, métricas geradas automaticamente ajudam a identificar os principais motivos de contato, gargalos e pontos de abandono.
Nas redes sociais, essa estrutura também transforma cada interação em uma fonte de informação para a empresa. Dúvidas, reclamações e comentários podem ser analisados para identificar falhas e oportunidades de melhoria.
Como automatizar o atendimento de uma empresa?
A automação com inteligência artificial (IA) pode combinar chatbots, aprendizado de máquina e ferramentas de autoatendimento para responder a dúvidas, organizar solicitações e encaminhar cada demanda ao setor mais adequado.
Para implementar esse modelo, o primeiro passo é entender a jornada do cliente e identificar os canais mais utilizados, as perguntas recorrentes e as etapas que podem ser automatizadas sem comprometer a qualidade.
A partir disso, é possível definir os fluxos da jornada do cliente e configurar as ferramentas. Em seguida, a equipe deve ser preparada para trabalhar em conjunto com a tecnologia, assumindo interações com o consumidor que exigem análise ou tomada de decisão.
Antes de disponibilizar os recursos ao público, também é importante testar diferentes situações para identificar respostas inadequadas, falhas de encaminhamento e outros problemas.
Depois da implementação, o desempenho precisa ser acompanhado continuamente por meio de métricas e avaliações dos consumidores.
Como usar o WhatsApp Business?
A liderança do WhatsApp Business no ranking de buscas reforça a importância do aplicativo para as estratégias de relacionamento das empresas. A automação pode começar pelos próprios recursos da plataforma, como mensagens de saudação e ausência, ou avançar para integrações com API e sistemas especializados.
Em operações maiores, o WhatsApp Business pode ser integrado a soluções capazes de distribuir conversas entre atendentes, organizar tickets, automatizar respostas e acompanhar indicadores.
Na construção dos fluxos, uma comunicação objetiva tende a facilitar a navegação e reduzir o esforço do consumidor. Menus e opções de resposta podem direcionar o usuário para informações específicas, enquanto a possibilidade de transferência para um atendente oferece uma alternativa para demandas que exigem maior atenção.
Outra estratégia é utilizar o canal de forma proativa, com comunicações relevantes e personalizadas, evitando o excesso de mensagens que pode comprometer a experiência.
Mais do que estar presente nas redes sociais, é importante entender como cada canal pode contribuir para uma experiência do cliente mais eficiente. O uso estratégico dessas ferramentas permite aproximar marcas e consumidores, agilizar o atendimento e identificar novas oportunidades de relacionamento. Assim, acompanhar os hábitos de pesquisa dos brasileiros ajuda as empresas a escolher os canais mais relevantes e aprimorar sua comunicação.
