Entenda a real importância de aprimorar a comunicação da sua empresa, desde as secretárias e recepcionistas até o time de vendas.

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Quero iniciar este artigo com uma provocação. Imagine que a sua verba de marketing está reduzida, sua empresa está sentindo a pressão da crise e você precisa tomar uma decisão urgente: investir em marketing digital para atrair mais clientes ou treinar a sua equipe para vender mais. O que faria? Difícil responder, não é mesmo? Calma que eu te ajudo.

Bom, vamos partir pela comunicação. A primeira ideia que você precisa ter é que a comunicação da sua empresa precisa ser muito clara e alinhada ao benefício que o seu produto proporciona para o cliente, o problema que ele resolve. Sem isso, não adianta investir em marketing digital para atrair novas pessoas.

Se você investir em marketing, sem alinhar a comunicação da sua equipe com os valores da sua empresa, provavelmente a reputação do seu negócio sofrerá sérios danos. E na crise que vivemos hoje, perder seu cliente ou correr o risco dele ou dela desmarcar uma reunião, uma consulta, um agendamento ou até mesmo desistir da compra do seu produto é algo terrível para sua organização.

Só para deixar claro, o que estou falando aqui para você não é algo surgiu da minha cabeça. De forma alguma. Foi pensado pelo “pai do marketing”, Philip Kotler. Ele mapeou a nova jornada do consumidor, adaptada claro ao mundo digital. Baseado em suas pesquisas de Kotler e no que ele registra no livro Marketing 4.0, é possível dizer que hoje o consumidor tem um novo caminho de compra. E a comunicação da sua empresa é algo fundamental nesta jornada. Deixa-me contextualizar melhor.

Existem 4 fases importantes que uma pessoa percorre antes de comprar o seu produto. Ela tem o aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e a tomada de decisão. Obrigatoriamente a pessoa vai seguir nesse caminho. A diferença é que hoje, por conta do marketing digital, ela já tem em mãos o acesso às etapas da jornada, antes de buscar pelo produto.

Um exemplo. Quando eu comprei o meu carro, estava confuso entre um veículo de 2013 automático e um carro com um ano de uso, manual, da mesma marca.

Então, comecei a pesquisar na internet as melhores opções de carro que eu poderia ter até o valor. Na época, estava disposto a investir até R$ 39 mil reais no carro. A compra foi efetuada pelo veículo que tinha a melhor avaliação no comparativo que fiz em um site chamado carros na web. O carro escolhido foi o de um ano de uso, pouco rodado, manual. Por qual motivo eu estou contando isso?

Eu tive anteriormente o acesso as informações gerais do carro. Sabia dos benefícios e os possíveis defeitos, baseado nos comentários de outros proprietários. Comparei ele com os outros veículos. Porém, decidi comprar o carro pelo vendedor. Ele me abordou de uma maneira muito humana, com boa técnica de vendas e uma equipe (do pré até o pós-vendas) extremamente preparada, fator que me persuadiu a fechar a compra imediatamente. A empresa utilizou a estratégia certa de vendas. 

No meu caso, o marketing digital ficou em segundo plano. Não tem o que discutir. O fator determinante para a venda foi o atendimento e a forma preparada não só do vendedor, mas de toda a equipe. A recepcionista teve parte na venda, o gerente concluiu o negócio. Todos da empresa foram responsáveis.

Deste fato e baseado em meus estudos conclui que precisamos abordar os clientes sabendo que eles têm um tempo limitado para examinar ou avaliar as marcas. São muitas informações que recebem durante o dia. É mensagem no smartphone, anúncio no rádio, outdoor, tv, e por aí. Este é o primeiro ponto que você deve levar em consideração.

Outro ponto que merece destaque é você entender como funciona o jogo e mapear o caminho do consumidor até a compra, “entender os pontos de contato dele com a marca ao longo desse percurso e intervir nos pontos que interessam. Isso faz com que você intensifique a comunicação, fortalecendo a confiança do cliente na sua marca ou produto”, afirma o professor Philip Kotler, no livro Marketing 4.0.

Negligenciar a comunicação pode gerar problemas de atendimento, de vendas, pós-vendas e de relacionamento do seu cliente com a sua empresa. O cliente não confia em você, o que torna isso um problemão.

A falta de confiança das pessoas na sua empresa faz com que os consumidores não indiquem a sua marca para outras pessoas, não as defendam em suas redes sociais ou pior, não acreditem em sua reputação. Isso terá dois caminhos:

1)    Gastar mais dinheiro para resolver a crise gerada (mídias, campanhas e etc) e tentar restabelecer a confiança do seu cliente.

2)    Criar uma má fama ao ponto da sua empresa e quebrar. Isso acontece muito.

E o que você pode fazer para melhorar isso?

Bom, a primeira solução é investir em um treinamento para seus colaboradores. Eles precisam ter o mesmo tom de voz da sua marca ou organização, ou seja, a sua comunicação na rede social tem que ser a mesma da sua loja, do seu consultório, da sua empresa ou organização.

Outra solução é qualificar esses colaboradores para que eles vendam. Eles precisam ser incentivados, financeiramente de preferência, a venderem o seu produto: seja ele qual for. Exemplo: um consultório precisa ter secretárias ou recepcionistas preparadas para resolver o problema do paciente e fazer o possível e impossível para que essa pessoa não opte por desmarcar a consulta. Os colaboradores precisam entender em qual parte da jornada de compra do cliente eles estão e que são sim responsáveis pela confirmação ou não do paciente.

Às vezes, quando é no ramo da saúde, as pessoas tem a sensação que não precisam vender. Pelo contrário, qualquer ramo que envolva transição financeira, é extremamente necessário que haja venda. Na verdade, a venda está em todo lugar e nós fazemos isso todos os dias. (Esse tema é para um próximo artigo).

A última solução que tenho para compartilhar com você é: seja transparente. No marketing 4.0, no mundo digital que vivemos, ser transparente é fundamental para o sucesso das suas vendas. Não tem para onde correr. As pessoas só compram quando têm confiança.

Invista em comunicação e oriente seus colaboradores a serem mais conscientes com as pessoas e venderem mais. Sua empresa precisa disso.