O cliente chega na loja e recebe a atenção do vendedor, pergunta sobre um determinado produto e é prontamente atendido. Com o produto em mãos, o vendedor pergunta se quer algo mais e - diante da negativa - finaliza o atendimento. Este é um exemplo de bom atendimento, mas está longe de ser um exemplo de vendas. Por isso, é importante saber a diferença entre atendimento e vendas.
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Walter Roque Gonçalves
Atender é ouvir, demonstrar disposição, simpatia e servir. Portanto, estamos falando da capacidade de deixar a outra pessoa a vontade, sentindo-se bem no ambiente da loja. No entanto, cliente à vontade não significa, necessariamente, vender! Vender é mais do que atender, no entanto, sem atendimento a venda não acontece. O cliente à vontade aceita melhor a abordagem do vendedor que precisará sondar suas necessidades e oferecer propostas alinhadas aos seus desejos, além de contornar objeções, ajudar o cliente a fechar o negócio e oferecer produtos adicionais.
Esta estrutura representa bem o processo de vendas e pode ser seguida de forma geral e adaptada conforme a pressa do cliente e o movimento da loja. Quando a loja está muito cheia de clientes e a atenção individual é praticamente impossível, o bom atendimento será o suficiente. No entanto, qualquer oportunidade de começar um processo de vendas com o cliente deve ser sempre aproveitada.
Quando o cliente pede para ficar sozinho para ver a loja, por exemplo, deixe-o à vontade, mas não confunda as coisas, não é para o vendedor ficar à vontade! Este precisará ficar atento, de forma discreta, para no primeiro sinal do cliente na busca de atenção, o vendedor estar de prontidão para abrir o processo de vendas.
Durante a abordagem ouça o cliente, faça perguntas sobre o problema que o cliente quer resolver e, levando em consideração as informações fornecidas, monte uma estratégia para apresentar os benefícios dos produtos de acordo com as necessidades identificadas nesta sondagem. O passo seguinte é provar para o cliente que os produtos da loja resolverá efetivamente o problema apresentado, ou seja, é momento em que se vende os produtos que muitas vezes o cliente ao menos conhecia.
Deste ponto em diante basta fechar a venda: ao invés de dizer “que algo mais?”, sugira produtos complementares e mais baratos para agregar o produto. Por exemplo, se você vende um terno, ofereça a gravata, se vende um tênis ofereça a meia, se vende um carro ofereça o seguro... assim por diante! Portanto, caro vendedor, atenda bem sempre, mas lembre-se: se você não vender ninguém o fará por você!
*Walter Roque Gonçalves
Professor na FGV/ABS especializado em empresas micro, pequenas e médias empresas | CRA 144.772 | Contato:(18) 99723-3109 | e-mail: [email protected]
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