Permitam-me contar uma história. Tempos atrás, uma Cliente entrou em contato com nossa ouvidoria para fazer um elogio – casos assim são menos frequentes, mas não são raros. Ela disse que estava aguardando seu pedido quando ouviu a conversa de uma senhora, que acompanhava um candidato à vaga de atendente. Ela estava apreensiva, pois o rapaz tinha deficiência auditiva e visual. A gerente responsável pelo processo, surpreendentemente, respondeu: “fique tranquila, farei a entrevista na linguagem de sinais”.
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Paulo Camargo
Esse caso e tantos outros que acontecem diariamente em nossos mais de 900 restaurantes me orgulham imensamente! Mais do que a capacitação eficiente dessa funcionária, a atitude dela em acolher o candidato e sua mãe já fizeram toda a diferença.
Essa atitude positiva e inspiradora e, considerando a importante data do Dia Internacional do Consumidor, nos permite refletir sobre o perfil do consumidor atual.
É preciso entender e, acima de tudo respeitar o consumidor. Dar a ele a chance e os canais para se manifestar, reclamar, contribuir. Para nós, esse diálogo aberto e transparente com o ‘Sr. Cliente’ (e recebemos quase 2 milhões de ‘senhores Clientes’ todos os dias na nossa rede) é que dará o norte para novas práticas, ajudando a reconhecer o que está sendo apreciado e melhorar o que talvez não esteja bem e, assim, contribuir para a melhoria na experiência do Consumidor.
Nesse contexto, SACs, ouvidorias e redes sociais ágeis, modernos e eficientes são fundamentais para garantir essa comunicação aberta. Uma ouvidoria como a nossa, por exemplo, consegue ter mais de 98% de sucesso na solução de casos simplesmente por tratar cada Cliente de maneira individual, com a atenção devida e focada em resolver o tema.
Há alguns anos decidimos que nenhuma decisão estratégica seria tomada sem o aval do Sr. Cliente. Entender o que o Cliente quer é parte da nossa cultura. Todos os meses, ouvimos mais de 1 milhão de opiniões, para entender tendências e coletar informações que estão influenciando na satisfação deste Sr. Cliente.
Às vezes sou perguntado sobre a evolução dos nossos produtos e até onde isto pode chegar. Costumo dizer que não sei o que estaremos vendendo daqui a 50 anos, mas tenho certeza de uma coisa: nesta parceria com o Sr. Cliente, estaremos vendendo mais que qualquer outro restaurante.
Que nesse Dia do Consumidor a gente possa refletir e entender que para atender bem é preciso ouvir, respeitar e responder aos anseios do ‘Sr. Cliente’. De verdade, para valer, na prática.
*Paulo Camargo
Presidente da divisão Brasil da Arcos Dourados, empresa que administra a marca McDonald’s em 20 países da América Latina
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